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Chief Social Media Officer (CSMO): eine Chance und eine Herausforderung für Unternehmen

Die Nutzung von Sozialen Medien steigt sowohl bei Unternehmenskunden als auch bei deren Angestellten ständig und schnell. Hier wird längst über alles diskutiert, beispielsweise über Unternehmen und deren Produkte. Es stellt sich hier die Frage, ob es notwendig ist, dass Unternehmen diese neuen Kommunikationskanäle nutzen um sich besser zu positionieren.

Wir wollen hier zuerst auf die Notwendigkeit und die Chancen einer Einstellung eines CSMO für Unternehmen eingehen. Es ist aber wichtig zu definieren wer für diese Stelle am besten geeignet ist.

Millionen von Nutzern tauschen Weltweit unbegrenzt Informationen auf sozialen  Medienplattformen. Unternehmen, die ihren Kunden näher sein wollen, haben hier die Möglichkeit an potenzielle Kunden ranzukommen und wettbewerbsfähig zu bleiben, da  es wahrscheinlich ist, dass der Konkurent schon auf die WEB 2.0 Plattformen umgestiegen ist. Was hier über Unternehmen oder von den Mitarbeitern der Unternehmen im Web geschrieben wird, könnte sowohl negativ als auch positiv das Image des Unternehmens betreffen. Neben anderen Tools des Wissensmanagements können Soziale Medien für die Kundenbetreuung genutzt werden.

Es ist also für Unternehmen eine Herausforderung die Kommunikation via Social Media intern und extern zu kontrollieren. Dies können wir durch das Beispiel des Unternehmens DELL verdeutlichen:

Im September 2009 veröffentlichte DELL versehentlich seine Quartalszahlen auf seinem Investor Relations-Blog einige Stunden vor ihrer offiziellen Bekanntgabe. Es dauerte nur etwa 20 Minuten bis das Unternehmen den Fehler  bemerkte, in dieser Zeit hatte sich die Information durch verschiedene Netzwerke und Social Media Plattformen wie „Stock Twits“ verbreitet, und in dieser Zeit wurden 23 Millionen Aktien gehandelt, was die Aktienkurse von DELL um 6% steigen ließ. Dieses Beispiel zeigt wie schnell Geschäfte durch Soziale Medien aus dem Ruder laufen können. Unternehmen müssen Social Media Plattformen ernst nehmen und darauf ständig unterwegs sein.

Der Chief Social Media Officer bietet Unternehmen die einmalige Chance ihre Kommunikation auf diesen Plattformen zu verbessern. EBAY erkannte das früh, und stellte deshalb Richard Brewer-Hay als Corporate Blogger ein. Ebay beschäftigt also jemanden, der speziell für die Social Media Aktivitäten des Unternehmens zuständig ist (ebayinkblog.com).

Unternehmen haben mit dem CSMO die Chance ihre Kommunikation deutlich zu verbessern. Intern wird er dafür sorgen Wissensmanagementansätze zu optimieren. Extern wird er mit offenem Ohr durch die sozialen Medien unterwegs sein: was wird über das Unternehmen gesagt, was machen die Wettbewerber? Das hier gesammelte Wissen wird er dann analysieren und wenn nötig Maßnahmen einleiten um das Image des Unternehmens zu pflegen. Hier wird er vor allem schnell und preiswert seine Zielgruppe erreichen können.

Dies beinhaltet eine enorme Verantwortung, weshalb die Person, die diese Stelle besetzen soll, bestimmte Voraussetzungen erfüllen muss: sehr gute Kenntnisse in Wissensmanagement, Marketing, PR, WEB 2.0 Anwendungen, Aufbau und Management von Online Contents, Projektmanagement und sie sollte außerdem sehr kommunikativ sein und soziale Kompetenzen besitzen, da sie bei ihrer Arbeit mit Menschen zu tun haben.

Es stellt sich die Frage, ob die Stelle von internen Leute besetzt werden sollte oder von externen. Die große Herausforderung liegt hier darin, dass der CSMO die Unternehmenstruktur sehr gut kennen muß. Das heißt, dass die Person zusätzlich zu den oben genannten Kenntnissen und Kompetenzen im Idealfall sehr lange im Unternehmen tätig gewesen sein sollte. Dies ist meistens nicht der Fall, da soziale Medien ein relativ neues Phänomen darstellen.

Informationswissenschafler erfüllen am Besten diesen Bedarf, müssen aber bei jedem Unternehmen, in dem sie anfangen, schnellstmöglich die Unternehmenskultur kennenlernen und sich darin gut vernetzen.

Meiner Meinung nach sollten Unternehmen zuerst  einer/einem ihrer erfahrenen PR-Angestellten die Leitung eines Social Media Teams übertragen. Diese Person kann dem Team Orientierung geben. Die Aufgaben selbst sollten am besten von Informationswissenschafftlern übernommen werden.

Ndongo Ndiaye

Literaturhinweis:

http://www.wirtschaftskommunikation-studium.de/wp-content/uploads/2010/09/IR-2.0-Soziale-Medien-in-der-Kapitalmarktkommunikation.pdf (27.01.2011)

http://www.besser20.de/stellenausschreibung-chief-social-media-officer/225/ (27.01.2011)

Sonja Gust von Loh. (2009). Evidenzbasiertes Wissensmanagement. 217-234

http://blog.sympra.de/2010/10/15/steuerung-statt-anarchie-moderne-unternehmen-brauchen-einen-chief-social-media-officer-csmo/ (27.01.2011)

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