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Chief Social Media Officer (CSMO): eine Chance und eine Herausforderung für Unternehmen

Die Nutzung von Sozialen Medien steigt sowohl bei Unternehmenskunden als auch bei deren Angestellten ständig und schnell. Hier wird längst über alles diskutiert, beispielsweise über Unternehmen und deren Produkte. Es stellt sich hier die Frage, ob es notwendig ist, dass Unternehmen diese neuen Kommunikationskanäle nutzen um sich besser zu positionieren.

Wir wollen hier zuerst auf die Notwendigkeit und die Chancen einer Einstellung eines CSMO für Unternehmen eingehen. Es ist aber wichtig zu definieren wer für diese Stelle am besten geeignet ist.

Millionen von Nutzern tauschen Weltweit unbegrenzt Informationen auf sozialen  Medienplattformen. Unternehmen, die ihren Kunden näher sein wollen, haben hier die Möglichkeit an potenzielle Kunden ranzukommen und wettbewerbsfähig zu bleiben, da  es wahrscheinlich ist, dass der Konkurent schon auf die WEB 2.0 Plattformen umgestiegen ist. Was hier über Unternehmen oder von den Mitarbeitern der Unternehmen im Web geschrieben wird, könnte sowohl negativ als auch positiv das Image des Unternehmens betreffen. Neben anderen Tools des Wissensmanagements können Soziale Medien für die Kundenbetreuung genutzt werden.

Es ist also für Unternehmen eine Herausforderung die Kommunikation via Social Media intern und extern zu kontrollieren. Dies können wir durch das Beispiel des Unternehmens DELL verdeutlichen:

Im September 2009 veröffentlichte DELL versehentlich seine Quartalszahlen auf seinem Investor Relations-Blog einige Stunden vor ihrer offiziellen Bekanntgabe. Es dauerte nur etwa 20 Minuten bis das Unternehmen den Fehler  bemerkte, in dieser Zeit hatte sich die Information durch verschiedene Netzwerke und Social Media Plattformen wie „Stock Twits“ verbreitet, und in dieser Zeit wurden 23 Millionen Aktien gehandelt, was die Aktienkurse von DELL um 6% steigen ließ. Dieses Beispiel zeigt wie schnell Geschäfte durch Soziale Medien aus dem Ruder laufen können. Unternehmen müssen Social Media Plattformen ernst nehmen und darauf ständig unterwegs sein.

Der Chief Social Media Officer bietet Unternehmen die einmalige Chance ihre Kommunikation auf diesen Plattformen zu verbessern. EBAY erkannte das früh, und stellte deshalb Richard Brewer-Hay als Corporate Blogger ein. Ebay beschäftigt also jemanden, der speziell für die Social Media Aktivitäten des Unternehmens zuständig ist (ebayinkblog.com).

Unternehmen haben mit dem CSMO die Chance ihre Kommunikation deutlich zu verbessern. Intern wird er dafür sorgen Wissensmanagementansätze zu optimieren. Extern wird er mit offenem Ohr durch die sozialen Medien unterwegs sein: was wird über das Unternehmen gesagt, was machen die Wettbewerber? Das hier gesammelte Wissen wird er dann analysieren und wenn nötig Maßnahmen einleiten um das Image des Unternehmens zu pflegen. Hier wird er vor allem schnell und preiswert seine Zielgruppe erreichen können.

Dies beinhaltet eine enorme Verantwortung, weshalb die Person, die diese Stelle besetzen soll, bestimmte Voraussetzungen erfüllen muss: sehr gute Kenntnisse in Wissensmanagement, Marketing, PR, WEB 2.0 Anwendungen, Aufbau und Management von Online Contents, Projektmanagement und sie sollte außerdem sehr kommunikativ sein und soziale Kompetenzen besitzen, da sie bei ihrer Arbeit mit Menschen zu tun haben.

Es stellt sich die Frage, ob die Stelle von internen Leute besetzt werden sollte oder von externen. Die große Herausforderung liegt hier darin, dass der CSMO die Unternehmenstruktur sehr gut kennen muß. Das heißt, dass die Person zusätzlich zu den oben genannten Kenntnissen und Kompetenzen im Idealfall sehr lange im Unternehmen tätig gewesen sein sollte. Dies ist meistens nicht der Fall, da soziale Medien ein relativ neues Phänomen darstellen.

Informationswissenschafler erfüllen am Besten diesen Bedarf, müssen aber bei jedem Unternehmen, in dem sie anfangen, schnellstmöglich die Unternehmenskultur kennenlernen und sich darin gut vernetzen.

Meiner Meinung nach sollten Unternehmen zuerst  einer/einem ihrer erfahrenen PR-Angestellten die Leitung eines Social Media Teams übertragen. Diese Person kann dem Team Orientierung geben. Die Aufgaben selbst sollten am besten von Informationswissenschafftlern übernommen werden.

Ndongo Ndiaye

Literaturhinweis:

http://www.wirtschaftskommunikation-studium.de/wp-content/uploads/2010/09/IR-2.0-Soziale-Medien-in-der-Kapitalmarktkommunikation.pdf (27.01.2011)

http://www.besser20.de/stellenausschreibung-chief-social-media-officer/225/ (27.01.2011)

Sonja Gust von Loh. (2009). Evidenzbasiertes Wissensmanagement. 217-234

http://blog.sympra.de/2010/10/15/steuerung-statt-anarchie-moderne-unternehmen-brauchen-einen-chief-social-media-officer-csmo/ (27.01.2011)

Die Rolle des Chief Social Media Officer

Seit Neustem ist eine neue Position in größeren Unternehmen im Kommen. Es handelt sich hierbei um den Chief Social Media Officer (CSMO). Die Meinungen zu diesem Beruf sind jedoch immer noch sehr geteilt. So sehen manche diese Stelle als unverzichtbar in der heutigen Zeit, andere wiederum  sagen es handle sich hier einfach um einen weiteren Manager oder um eine reformierte Erweiterung des Chief Knowledge Officer (CKO).  Man muss jedoch beachten, dass bereits jetzt schon ähnliche Berufe in großen Unternehmen vorhanden sind, wie der Head of Social Web oder Head of Social Media. Die Van Marcke Group verkündetet sogar bereits am 11.Juli 2009, dass Philippe Borremans fortan die Position des CSMO in ihrem Unternehmen übernehmen wird.

Es stellt sich nun die Frage, was genau gehört zu dem Tätigkeitsbereich eines CSMO. In einer Stellenausschreibung könnten laut Christoph Rauhut und Joachim Heinz von www.besser20.de folgende Punkte auftauchen:

  • Planung, Einführung und Steuerung von Social Media-Anwendungen zur Verbesserung der internen und externen Kommunikation, Kollaboration und des Informationsaustausches
  • Koordination aller internen und externen Social Media Aktivitäten des Unternehmens über Abteilungsgrenzen hinweg
  • Entwicklung von Social Media Strategien und Konzepten
  • Management von internen Einführungsprojekten von Social Media Anwendungen
  • Etablierung von Anwendungsszenarien innerhalb der Social Media Anwendungen
  • Aufbau von Social Media Kanälen im Internet
  • Entwicklung und Durchführung von Marketing-Kampagnen und div. PR-Aktivitäten im Internet in enger Abstimmung mit dem Marketing und der Unternehmenskommunikation
  • Regelmäßige Auswertungen von Kennzahlen und Statistiken der internen und externen Social Media Aktivitäten
  • Direktes Reporting an den CEO/Vorstand

Der Aufgabenbereich sollte sich also nicht nur auf die Social Media Kanäle im Internet (Twitter, Facebook,  YouTube, etc.) beschränken, sondern auch die Planung, Steuerung und Implementierung dieser Plattformen. Dafür ist Übersicht und Kommunikation durch die Unternehmens Struktur und Organisation erforderlich. Es ist ein funktionsübergreifender Beruf bei dem ein Verständnis der Firmenziele vorhanden sein muss,  da zu viele Bereiche eines Unternehmens umfasst werden. Der CSMO spielt also eine zentrale Rolle in einem Unternehmen. Erst dann ist eine wirksame Verwirklichung durch Social Media möglich.

Anfangs wurde Social Media von Marketing Teams verwendet um Grundmarketing und PR Bemühungen zu betreiben. Heutzutage ist der Bereich des Social Media jedoch darüber hinausgewachsen. PR und Marketing spielen lediglich nur noch unterstützende Rollen. Grundlegend kann man, wie Joachim Heinz von www.besser20.de erfolgreich darstellt,  Social Media in diese Organisationsgruppen aufteilen:

  • Marketing
  • Kundenbetreuung
  • Kundenprogramme
  • Produktmanagement / R&D
  • IT
  • C-Suite
  • Operatives Geschäft

Um diese Bereiche jedoch erfolgreich über Social Media darzustellen und zu führen, ist ein gewisser Einfluss in die Organisationsstrukturen des Unternehmens erforderlich. Der CSMO erhält also eine strategische und operative Führungsrolle. Dies ist jedoch mit Problemen verbunden, da in Unternehmen eine bereits festgelegte Struktur festgelegt und der CSMO in diese horizontal und vertikal vernetzt werden muss.

Seit der Verbreitung und dem leichtem Zugang zum Internet, birgt der Vertrieb von Social Media für Unternehmen große Vorteile. Es war noch nie so einfach, eine der Art große Zahl und Kunden zu erreichen. Als Beispiel lässt Tchibo teilweiße seine Produkte durch Kunden entwickeln und Dell lässt sich auf diesem Wege Ideen geben. In diesem Bereich des B2C Social Media, ist es also Aufgabe des CSMO Informationen zu erschließen, filtern und dem CEO vorzutragen. IBM ist für ihr Programm Listening for Leads bekannt. Dort bewerten Volontäre durch Social Media das Unternehmen und führen zu einer Verbesserung der Geschäftsgelegenheiten. Somit kann der CSMO kundenflexibel reagieren und eine große Zufriedenheit sicherstellen. Verkaufshinweise, die aus solchen Programmen erschlossen werden, bringen dem Unternehmen nicht selten Beträge in Millionenhöhe ein.

Bei dem B2B Social Media stehen die Unternehmen in Kontakt mit angesehen Experten, die sich in ihren Bereichen bestens auskennen. Dies ermöglicht eine gezielte und angepasste Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Firmen.

Auch wenn die Notwendigkeit des CSMO immer noch sehr umstritten ist, lässt sich durch die gesellschaftliche und wirtschaftliche Weiterentwicklung des Web2.0 schnell der neue Weg erkennen. Das Web2.0 entwickelt sich zu einem Social Business, bei dem ein CSMO unverzichtbar ist.

 

Quellen:

http://www.besser20.de/cfp-chief-social-media-officer-workshop-auf-der-informatik2010-in-leipzig/1078/
http://www.besser20.de/stellenausschreibung-chief-social-media-officer/225/
http://www.besser20.de/warum-der-chief-social-media-officer-kommen-wird/392/
http://www.emarketer.com/blog/index.php/case-study-ibm-drives-millions-dollars-worth-sales-leads-social-media

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